Cuando realizamos una compra, todos tenemos preferencias e intereses distintos. Mientras que algunas personas optan por realizar compras en línea, otras eligen asistir a lugares físicos para adquirir un producto o servicio. Todas las compras implican un proceso, y este a su vez engloba diferentes fases por las que pasa una persona hasta que toma la decisión de compra. A este proceso y sus fases se lo conoce como Customer Journey.
Este proceso puede estar influenciado por factores internos y externos, y puede variar de acuerdo al tipo de empresa y mercado en el que se encuentra. Para mejorar el viaje y la experiencia del consumidor, es necesario identificar las fases por la que se ve atravesado a la hora de realizar la compra.
Esta estrategia de marketing, es esencial para que las marcas puedan entender cuales son los caminos que eligen los potenciales clientes a la hora de comprar un producto o servicio, lo que permitirá identificar sus necesidades y elevar su nivel de fidelización posterior. De esta manera, se consigue una visión más profunda del cliente como individuo y no solo como un número dentro de una estadística.
Al entender en qué punto de su viaje se encuentra el cliente, será más sencillo desarrollar una estrategia de comunicación que brinde mensajes, contenido y ofertas más relevantes, y por ende se aumenta la probabilidad de que el consumidor pase por una experiencia más satisfactoria y memorable. Identificar los puntos de fricción o áreas de mejora en el proceso es otro factor clave para realizar ajustes y mejorar la experiencia.
¿Cuáles son las etapas del Customer Journey?
- Etapa de Conciencia
La primera etapa por la que pasa el consumidor en su viaje es la de conciencia, donde el objetivo principal de la marca debe ser llamar la atención del cliente potencial y darle a conocer la existencia de sus productos o servicios. Se trata del punto de partida del proceso y es esencial para establecer una relación exitosa.
Para captar la atención del cliente es fundamental transmitir mensajes que sean claros y atractivos, y que puedan destacar correctamente cuales son los beneficios del producto o servicio en cuestión. La propuesta de valor debe ser clara, y la diferenciación e identificación de los puntos únicos de la marca se pueden consolidar cómo estrategias de marketing efectivas para destacar en el mercado.
- Consideración e Investigación
La etapa de consideración comienza con la búsqueda de información. Hoy en día, los clientes tienen a disposición una amplia cantidad de recursos en línea que les permite investigar y obtener detalles sobre cualquier producto o servicio que sea de su interés.
Una vez recopilada la información, los clientes proceden a comparar y evaluar las ofertas del mercado. Para esto utilizan herramientas de comparación en línea y toman en cuenta las reseñas y calificaciones de otros clientes.
- Decisión
La siguiente fase dentro del Customer Journey es un momento crítico dentro del proceso de compra del cliente. Luego de identificar cuales son las opciones que mejor satisfacen sus necesidades, ahora está listo para tomar la decisión final. El objetivo de la marca en esta etapa debe ser la influencia positiva en la decisión del cliente, asegurándose de que el proceso de compra sea lo más sencillo y atractivo posible.
- Compra
Durante la etapa de compra, es fundamental que se le garantice al cliente que el proceso de compra sea fluido, seguro y eficiente. La experiencia del cliente tiene que ser la prioridad tanto en una tienda física cómo en un espacio virtual. Es preciso que existan opciones de pago claras y convenientes, es decir que se adapten a las preferencias o necesidades del cliente. Tampoco debe faltar la entrega de información transparente acerca de los costos de envío y los tiempos de entrega.
- Experiencia y Fidelización
En la última etapa del proceso, se produce un momento aún más importante. El cliente ya cuenta con el producto o servicio adquirido, aquí su percepción acerca del valor y la calidad de lo que compró. Si la experiencia fue positiva, se puede generar una mayor satisfacción y fidelidad del cliente, lo cual se trasladará en futuras compras y la posibilidad de convertir al cliente en un defensor de la marca.
¿Qué es y cómo utilizar el Customer Journey Map?
Una vez finalizado todo el proceso, la mejor manera de automatizarlo y conseguir una mejor comprensión para mejorar la experiencia del cliente a futuro es el desarrollo de un Customer Journey Map, que contenga todo el trabajo realizado anteriormente.
Esta representación visual del proceso permitirá entender mejor al público objetivo, anticipar sus necesidades, y ofrecer una estrategia de marketing que permita demostrar que tu marca es la mejor opción de todas las disponibles en el mercado. Se puede realizar fácilmente con cualquier herramienta de edición o simplemente en una hoja de cálculo.