La aparición de la Inteligencia Artificial permite optimizar las encuestas y procesar datos a gran escala. Sin embargo, las marcas deben centrarse en el factor humano de cada consumidor.
Las encuestas de satisfacción del cliente son una de las herramientas fundamentales para obtener feedback en tiempo real. Permiten conocer al consumidor en profundidad e incorporar información clave que ayuda a las marcas a mejorar en distintos aspectos. Todos aportan datos que permiten crecer: tanto los usuarios contentos como los enojados.
La satisfacción del cliente
Hace mucho tiempo que el consumidor es el gran protagonista de toda estrategia de marketing. Sin embargo, la competitividad del mercado en la actualidad hace que este ocupe un rol cada vez más central.
Las marcas tienen que considerar a los usuarios y ubicarlos en la base de cada una de sus acciones. Caso contrario, corren riesgo de pasar desapercibidas y de perder ventaja competitiva.
Para esto es necesario conocer a los consumidores en profundidad y también estudiar cómo reaccionan ante los distintos estímulos comunicativos.
Esto último se logra, entre otras cosas, a través de la medición de la satisfacción del cliente. Se trata de una acción que permite observar cómo se siente un usuario luego de una interacción determinada con una marca. Puede ser la compra de un producto, la adquisición de un servicio o bien un contacto cualquiera.
Encuestas y feedback en tiempo real
Toda medición de la satisfacción del cliente resulta fundamental para el desarrollo de una estrategia de marketing. Permite observar los resultados de cada acción y analizar su eficacia. Es decir, si se cumplieron los objetivos o no.
También es lo que permite aprender para mejorar de cara al futuro. Es más: cuando se trata de feedback en tiempo real, la medición es clave para lograr una optimización continua de una campaña.
Una de las formas más eficaces de evaluar la satisfacción de los consumidores es a través de encuestas en medios digitales. Tienen la ventaja de que son inmediatas y, por el público de estos medios, también de gran alcance.
Por otro lado, son impersonales. Al no intervenir un entrevistador, esta herramienta lleva a que los consumidores se desinhiban y opinen sin ningún tipo de barrera.
Cómo hacer buenas encuestas
Respuestas cualitativas
Por lo general, las encuestas consisten en formularios con respuestas cerradas, del tipo “Sí – No”. Se piensa que los consumidores no quieren dedicar mucho tiempo de sus vidas a responderlos, lo cual es cierto en buena medida.
Sin embargo, darles la oportunidad de expresarse de una manera más abierta puede generar una buena predisposición de su parte. La clave está en brindarles la posibilidad de que se expresen libremente y comenten lo que les pasa. De hecho, así se obtienen datos de calidad que permiten conocerlos en profundidad.
Esto, a su vez, genera una necesidad importante: la de contar con profesionales que sepan estudiar y analizar las informaciones que van más allá de los números. En definitiva, se trata de complementar lo cuantitativo con lo cualitativo.
Inmediatez
La información de mayor calidad se encuentra en las emociones de los consumidores. Las reacciones de este tipo son inmediatas: se presentan apenas se da el intercambio con la marca.
Por este motivo, se recomienda trabajar con encuestas de satisfacción en chatbots y otras fuentes de asistencia al cliente.
Evitar las suposiciones
Creer que el usuario tiene algo para decir puede forzarlo a responder algo solo porque sí. Esto desvirtúa el valor de la información que puede dar esta clase de feedback en tiempo real.
Lo mismo aplica para la elaboración de las preguntas. A veces se cuestionan aspectos que dan por hecho cosas que no se corresponden con la realidad.
Por ejemplo, una encuesta puede preguntar “qué tan rápido se solucionó un problema”, cuando quizás el mismo aún no se resolvió. Además de obviar algo pendiente, esto puede enojar al usuario y aumentar su percepción negativa de la marca.
Usar encuestas seguras
No es necesario crear un cuestionario de cero. Hay varios modelos que ya existen y que incluso fueron probados. Se sabe que funcionan y que brindan resultados.
La satisfacción del cliente de cara al futuro
La información que brindan las encuestas permite obtener datos de valor sobre los consumidores y sus necesidades, deseos, comportamientos y demás.
Las marcas pueden conocer a los usuarios en tiempo presente y trabajar con predicciones de cara al futuro, anticipándose a las tendencias.
Las compañías cuentan con información valiosa que ayuda a la toma de decisiones. Por ejemplo, las necesidades detectadas en un determinado target pueden generar el desarrollo de un nuevo producto.
Lo mismo aplica a la manera de comunicar y a los canales que se eligen para interactuar con los usuarios.
La aparición de la Inteligencia Artificial también revoluciona lo que es la medición de la satisfacción del cliente. Además de optimizar las encuestas, ofrece la posibilidad de procesar datos a gran escala.
Las nuevas tecnologías y los cambios de la era digital llevan a las marcas a un desafío doble: apuntar a audiencias más masivas a través de vínculos y mensajes personalizados.