El uso de chatbots ofrece beneficios significativos para empresas y consumidores. Los clientes, por ejemplo, reciben una experiencia más inmediata y personalizada. Las marcas, por su parte, obtienen más información sobre los usuarios.
Los chatbots llegaron para revolucionar la asistencia de clientes en el mundo virtual. El crecimiento de la Inteligencia Artificial brinda nuevas posibilidades a las marcas. El marketing digital se enfrenta al desafío de aprovechar tendencias como la omnicanalidad y los avances en reconocimiento de voz.
La atención personalizada a los clientes
La era digital actual está marcada por la aparición de nuevas tecnologías, por la multiplicación de los canales virtuales y por la emancipación cada vez mayor de los consumidores.
Los clientes están más informados, tienen más opciones a su disposición y cuentan con un mayor poder en el proceso de toma de decisiones.
El marketing se vuelve más personalizado y el consumidor es el protagonista de todas las acciones. El objetivo es lograr que la experiencia de cliente siga siendo óptima y se adapte a las nuevas circunstancias.
Los chatbots son un ejemplo claro de cómo el marketing trabaja con las nuevas tecnologías para brindar experiencias superadoras.
Son softwares diseñados para imitar las conversaciones humanas. Se valen de la Inteligencia Artificial para construir un diálogo automatizado y en apariencia personal.
La idea es brindar respuestas automáticas que contengan información pertinente y den la sensación de que son comunicadas por seres humanos.
La manera en que las marcas interactúan con sus clientes en línea cambia. La experiencia se vuelve más completa e inmediata y presenta beneficios para ambas partes.
Ventajas y desventajas
Los bots de chat permiten una asistencia al cliente a tiempo completo: las 24 horas de los 7 días de la semana.
Que una persona pueda resolver sus dudas u obtener información en cualquier momento mejora la experiencia del cliente y genera posicionamiento y engagement.
Al mismo tiempo, ayuda a reducir costos. Es cierto que las nuevas tecnologías requieren de inversión. Sin embargo, esta herramienta resulta más económica que la contratación de personal humano.
La disponibilidad de tiempo también genera que los consumidores estén acompañados en todo momento, sea cual fuese la instancia del viaje del cliente que atraviesen.
Los chatbots se pueden usar para promocionar productos y/o servicios, para aumentar las ventas y conseguir que los clientes potenciales se conviertan en concretos.
Además, las conversaciones ayudan a obtener más datos sobre los consumidores. De esta manera, las marcas acceden a un conocimiento más profundo sobre sus comportamientos, deseos y necesidades.
Como lado negativo aparece que la Inteligencia Artificial aún está en desarrollo. Por más humano que simule ser el contacto, las personas pueden detectar que la atención proviene de una tecnología. En caso de problemas o quejas, puede generar frustración en los clientes.
La carencia de inteligencia emocional también es un problema serio. En especial si se tiene en cuenta la importancia que tienen los sentimientos en la comunicación de marcas.
Presente y futuro
Avances en reconocimiento de voz
Es una de las mayores tendencias que se observa en el comportamiento de los consumidores. Las personas están adoptando las interfaces basadas en voz y las marcas deben adaptarse para mantenerse competitivas en el mercado.
La idea es que los chatbots no solo brinden atención por escrito, sino que también se desarrollen en la comunicación oral.
Omnicanalidad
El objetivo es desarrollar bots de chats integrales. Es decir, que se adapten a los distintos canales y brinden la misma atención con contenidos generados en función de las características de cada espacio.
Pluralidad de marcas
La reducción de costos que permite esta herramienta hace que siga creciendo la cantidad de marcas que la implementan en sus estrategias.
Mayor personalización
Los tiempos de las preguntas y respuestas esquematizadas empiezan a quedar en el pasado. La Inteligencia Artificial abre la posibilidad de generar una atención más cercana y personalizada.
El análisis de datos ayuda a obtener información sobre cada consumidor. La misma tiene que ser elaborada con el fin de lograr un contacto lo más personal posible.
Respuestas rápidas y con información
El gran desafío para las marcas está en combinar los dos factores que son indispensables para el éxito: el contenido de valor y la inmediatez.
La rapidez de la respuesta es la primera clave para atraer la atención de los consumidores. La calidad de la información que se brinda es lo que hace al engagement y al posicionamiento.
Las nuevas herramientas tecnológicas deben ser implementadas de forma estratégica y con creatividad. El factor humano, por lo tanto, es el ingrediente secreto para aprovechar todo el potencial de los chatbots.