El problema del abandono del carrito afecta desde grandes marcas a pequeños emprendedores. La transparencia en la comunicación, la simplicidad del proceso de compra y la variedad de opciones de pago son claves para evitarlo.
El abandono del carrito es uno de los mayores inconvenientes que se presenta en el ámbito del e-commerce. Es un concepto clave que permite analizar el éxito de una tienda electrónica y se puede trabajar para mejorar las ventas con acciones específicas.
La intención de compra en el e-commerce
El porcentaje de ventas en comparación a la cantidad de visitas que presenta un sitio de comercio electrónico es por defecto bajo. Al menos si se tiene en cuenta a cada uno de los usuarios que ingresa a una plataforma.
Una buena parte de estos son visitantes curiosos. Entran al portal solo para ver productos, ya sea por un interés concreto o para conocer de qué se trata. Otra motivación está en conocer precios para poder comparar con otras alternativas.
No hay una intención concreta de compra. Al mismo tiempo, hay un menor involucramiento que en las compras físicas, porque se puede pasar de una tienda electrónica a otra en cuestión de segundos.
Abandono del carrito
Las marcas también tienen responsabilidad en este fenómeno. Sus estrategias y acciones pueden ser contraproducentes y llevar a que los consumidores terminen cancelando la compra. Incluso con el proceso ya iniciado.
Esto último es lo que se conoce como “abandono del carrito”.
En otras palabras, un carrito abandonado es aquel que cuenta con productos dentro, pero cuya compra no se concreta.
Los motivos por los que el consumidor no termina la operación pueden ser varios. Las marcas deben estudiarlos y corregirlos para aumentar las probabilidades de concretar una venta en una tienda electrónica.
Soluciones creativas
Con el abandono del carrito, el cliente se queda en su condición de potencial. El objetivo es invitarlo a que dé el siguiente paso y se convierta en consumidor de la marca.
Es clave pensar en los siguientes aspectos:
Cantidad de pasos en el proceso de compra
Los consumidores suelen elegir esta modalidad por la velocidad y la comodidad que implica. Incluso pueden comprar en marcas que físicamente están ubicadas lejos.
Pero si el proceso de compra tiene muchos pasos, la simplicidad desaparece. Cuantos menos sean, mayores son las posibilidades de que la venta se concrete.
Precio engañoso
Es lo que ocurre cuando el consumidor se encuentra al final del proceso con datos económicos que no tenía en cuenta. Impuestos y costos de envío son algunos ejemplos.
Una persona toma la decisión de compra en función del primer precio que ve en la tienda. Luego puede sentirse engañada si este se modifica.
La clave también está en que se pone en juego el branding: es mejor crear un posicionamiento como marca transparente que uno como vendedor que engaña a sus clientes.
Opciones de pago
Otro de los problemas que se presenta hacia el final del proceso de compra. El consumidor elige un producto, ultima todos los detalles y a lo último se encuentra con que su método de pago no está disponible.
Una tienda de comercio electrónico debe contar con la mayor cantidad de alternativas posibles y comunicarlas de forma clara.
Tener que crear una cuenta.
Es una de las grandes razones por las que se abandona el carrito.
Si se necesita que el usuario inicie sesión o se registre, se debe hacer al comienzo del proceso de compra. De ninguna manera se puede pedir al momento de concretar la operación o de efectuar el pago.
Sitio lento.
Siempre es contraproducente que un portal no tenga una buena velocidad de navegación.
Si la lentitud se da en un portal de e-commerce, los consumidores pueden sentir incomodidad y desconfianza, ya que se teme que pase algo al momento de efectuar el pago.
Descuentos y mailing
Todas las anteriores son propuestas que ayudan a optimizar el e-commerce de cara al futuro.
Para tratar de recuperar a aquellos usuarios que han abandonado el carrito, la de ofrecer descuentos es una excelente opción.
También se puede entablar comunicación con los consumidores a través del e-mail. Cuanto antes se produzca el primer contacto, mayor es la probabilidad de que se concrete la compra.
Cómo evaluar los avances
Todas estas son soluciones que pueden dar muy buenos resultados si se las trabaja en simultáneo.
Existe una manera muy sencilla de seguir los avances: es a través del índice del abandono del carrito.
Se puede calcular de forma rápida: solo hay que dividir el número total de compras finales por el de la cantidad de productos que han sido agregados a los carritos.
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