La capacidad de escucha y de atención son fundamentales para la retroalimentación. En este sentido, lo mejor que le puede pasar a una marca es posicionarse como empática.
El feedback en tiempo real permite, entre otras cosas, mejorar el rendimiento de una campaña de marketing durante su mismo desarrollo. Optimiza resultados y ayuda a conocer al consumidor en profundidad. En la era digital, la capacidad de escucha debe estar acompañada por la inmediatez en las respuestas.
La retroalimentación en la comunicación
En el mundo del marketing, el feedback en tiempo real habla del vínculo comunicativo que se establece entre una marca y los consumidores.
Una estrategia consiste en principio en emitir una serie de mensajes y acciones. Pero no debe quedarse solo con esto: también debe considerar las reacciones y las respuestas de los clientes.
En una cultura de marca centrada en el consumidor, el desafío pasa por generar una mayor apertura y ampliar el nivel de percepción. Es clave mejorar la escucha, prestar atención a los usuarios y empatizar con estos.
Se trata de un fenómeno que también se aplica en otros ámbitos. En el marketing holístico, por ejemplo, se manifiesta en la escucha y en la integración de cada uno de los empleados.
La clave siempre está en que la apertura y las respuestas que se brindan tienen que ser fieles a los valores de la compañía. En otras palabras, la comunicación siempre debe desprenderse de la identidad de marca.
Principales beneficios
Uno de los aspectos positivos de esta técnica consiste en que, si se aplica con eficacia y de forma sostenida en el tiempo, la receptividad se vuelve parte de la imagen transmitida por una marca.
Los consumidores percibirán a una compañía de forma positiva. La verán como receptiva y empática. Sentirán su atención y que son tratados como se merecen.
Los resultados se pueden presentar con un aumento de las ventas o a través de fidelización, posicionamiento o engagement.
Por otra parte, permite un mayor conocimiento de los usuarios. Prestando atención a sus reacciones, se puede saber cómo piensan, cómo sienten, qué desean, qué necesitan y más.
Esto se aplica también en el desarrollo de una campaña. Al obtener reacciones en tiempo presente, una marca puede implementar los cambios que sean necesarios para optimizar los resultados.
El feedback y los medios digitales
Hay páginas webs y plataformas interactivas que están diseñadas para involucrar a los usuarios. Incentivarlos para que tengan un rol activo facilita a su vez la retroalimentación en tiempo real.
En el e-commerce es habitual evaluar las sensaciones de los clientes al efectuarse una compra. En el e-mail marketing, por su parte, las devoluciones son más directas y personalizadas, aunque pueden darse en menor cantidad.
Las redes sociales son las plataformas en las que más evidente se hace la necesidad de escuchar y responder de manera inmediata a los consumidores.
Su aparición dejó bien en claro que los usuarios gustan de expresarse. Ya sea por el anonimato que a veces dan las redes o por la impersonalidad, los individuos comparten muchas opiniones con la comunidad.
El feedback en tiempo real no se trata siempre de interactuar: a veces basta con escuchar desde un lugar de testigo. El potencial de las redes para conocer a los clientes es enorme, incluso cuando estos no se expresan de forma directa con las marcas.
La inmediatez y la Inteligencia Artificial (AI)
La retroalimentación puede ser positiva o negativa. La primera se da cuando los comentarios que recibe una marca son elogiosos, cuando destacan atributos o cualidades. La segunda, en cambio, incluye quejas, reclamos, críticas y demás.
Las marcas deben prestar especial atención a las negativas, ya que la mala experiencia de un consumidor puede afectar de forma seria su reputación.
Sea cual fuese el caso, todas las respuestas tienen que presentarse de manera inmediata. Sobre todo en aquellas situaciones en las que el consumidor se contacte de forma directa.
Existen distintas plataformas y herramientas que permiten analizar a gran escala el feedback de los consumidores. Las nuevas tecnologías y la Inteligencia Artificial ayudan a responder con mayor velocidad sin que los mensajes dejen de ser pertinentes.
Los nuevos softwares también se encargan de que ningún contacto por parte de los usuarios pase desapercibido. Todos los mensajes son vistos y dirigidos de forma automática al área que corresponda.
Los comportamientos de los usuarios cambian y también lo hacen las plataformas y las tecnologías. Lo que no se debe perder de vista es que los consumidores siguen siendo los protagonistas y tienen que ser tratados como tales.