La interacción entre empresas y personas cambió para siempre con el surgimiento de las redes sociales. A partir de allí, surgió la necesidad de desarrollar estrategias de marketing y comunicación, orientadas a la atención de lo qué sucede en las páginas de las marcas en dichas plataformas. La imagen corporativa no se construye de un día para el otro y el Social Listening es un factor fundamental para mantener una presencia exitosa en el mundo digital.

Es muy común cruzarse con casos de empresas en las que, a causa del descuido o mal manejo de sus redes, se involucraron en escándalos o malos entendidos, por comentarios o publicaciones no acertadas a un determinado contexto. Ahí es donde este método aparece para monitorear de manera activa las interacciones que suceden en torno a una marca.  

Lo importante no está en la cantidad de veces en las que una marca, producto o servicio sea mencionado, sino en el tipo de comentario o la información que acompaña a esa mención. De esta forma, es posible descifrar qué piensan los usuarios sobre la marca e incluso sobre sus competidores. Básicamente tiene que ver con saber si se está apuntando en la dirección correcta o es necesario cambiar de estrategia.

¿Cómo puede el Social Listening ayudar a una empresa?

Al igual que sí se tratara de la sede física de un negocio, las páginas de redes sociales son un espacio en donde las marcas se juegan la capacidad de impacto y la posibilidad de construir sensaciones positivas alrededor de las mismas. Para que el Social Listening funcione correctamente, lo ideal sería seguir los siguientes lineamientos:

  • Tendencias del mercado: Estar al tanto de las últimas novedades y buenas prácticas para un negocio dentro del sector en el que se desempeña, se puede aplicar parte de lo que “vende” para ayudar a la estrategia de comunicación de una empresa intentado agregar el valor diferencial propio de cada marca.
  • Atención al cliente: Prestar atención a lo que necesitan los visitantes y seguidores, permite indicar tendencias también, pero en este caso relacionadas a sus reclamos y pedidos. Resulta preciso observar a la atención al usuario como un canal para mejorar cualquier negocio.
  • Entender el cómo: Saber cómo actuar en cada una de las redes sociales de la marca es algo que esta técnica permite desarrollar. No se trata nada más de estar en todas las redes sociales, sino de que esto tenga un sentido para la empresa y para la buyer persona.
  • Optimización del contenido: Con este método, es posible acompañar de cerca lo que se dice sobre las publicaciones de la marca, además de medir el potencial de impacto y por consiguiente, identificar qué formato produce más interacciones.
  • Otorga información útil: Las redes forman parte de las estrategias de marketing digital. Gracias a esta metodología será posible determinar cómo las mismas impactan sobre la imagen corporativa, la reputación y el reconocimiento en el sector desde el punto de vista de los consumidores activos. 

¿De qué manera se puede llevar a cabo el Social Listening?

El Social Listening no está únicamente relacionado a la actividad rutinaria de publicar y mantenerse atento a los comentarios de los visitantes o de los seguidores de la página. La clave se encuentra en ir más allá en términos de estrategia de comunicación, y atacar al problema con acciones puntuales. Esto es lo que hace que este método sea verdaderamente efectivo.

Algunas de las acciones más recomendadas son: 

  • Alinear a los usuarios con el equipo de atención al cliente mediante un protocolo que les permita a estos últimos saber cómo hacer para brindar la mejor experiencia por dicho canal. Las respuestas genéricas hay que dejarlas para la Inteligencia Artificial, las personas tienen que mostrarse disponibles para resolver las dudas y brindar toda la información disponible.
  • Recopilar los datos para conocer en profundidad la información en cuanto a interacciones positivas y negativas que tienen los usuarios con la marca.
  • Seguir de cerca a la competencia para poder identificar las mejores tácticas de comunicación, para así adaptarlas al estilo de la marca, así como también a posibles detractores de la marca en sus interacciones.