Cuando hablamos de Reputación Online, nos referimos a la manera en la que el público en general concibe a una marca y cuales son los sentimientos que esta genera, y por ende que se le atribuye, a través de los diferentes canales y medios en línea. Se trata de un concepto que está directamente asociado a la opinión que expresa la audiencia, que incluye clientes, influencers y cualquier otra parte interesada.

Este punto gira en torno a una estrategia de comunicación muy conocida dentro del mercado y es la prueba social. El consumidor siempre va a confiar más en las opiniones de las personas que en las acciones publicitarias o de promoción que puedan realizar las empresas. 

El daño de la reputación es una preocupación fundamental para cualquier organización, debido a que puede tener consecuencias devastadoras en diversos aspectos del funcionamiento y desempeño de una marca. De acuerdo a varios estudios, más del 25% del valor en el mercado de las empresas se atribuye sólo a su reputación, esto marca la importancia de contar con una imagen positiva.

Los riesgos de una mala reputación derivan en publicidad negativa, daños de imágen y pérdidas considerables de ingresos. Esto se explica en qué se trata de uno de los activos más valiosos de una empresa, y por eso es necesario comprender lo que se debe hacer para gestionarla de manera correcta.

¿Cuál es el comportamiento actual de los consumidores?

Para poder entender cual es la mejor manera de gestionar la Reputación Online de marca, es necesario comprender cómo funciona el compartimiento de compra del consumidor en la actualidad. El papel pasivo del público ha quedado atrás, y las nuevas estrategias de marketing, exigen estar a la altura de un tipo de cliente muy distinto. 

El nuevo consumidor no se caracteriza sólo por estar actualizado o incluso sobreinformado, sino que nunca había tenido tantas herramientas a su disposición para comunicar su disgusto acerca de productos o servicios que no cumplen con lo que prometieron, ya sea que no cumplen con algo que efectivamente prometen o con lo que espera el cliente, eso no interesa. 

Las estadísticas enseñan que la tendencia de la gran mayoría de los consumidores es buscar información en Internet acerca de una marca incluso antes de realizar una compra en una tienda física. El análisis previo se ha convertido en un paso esencial en el proceso de compra. La presencia en la web es innegociable para las compañías, ya que un negocio sin referencias también genera desconfianza, la única solución es adaptarse.

Aquellas empresas que logran la aceptación del público en general son las que más van a vender, pero los beneficios de un buen rendimiento en Internet va más allá de las ventas. Además de aumentar la fidelización, las marcas que llegan al estatus de Lovemark o “mimadas por el mercado” obtienen una propagación activa de sus ideas. 

¿Cómo mantener la Reputación Online?

Si bien es cierto que no existe una fórmula que soluciona la cuestión de la Reputación Online, existen una serie de pasos clave a seguir para proteger a tu marca en Internet. A continuación veremos algunos de los puntos más determinantes:

  • Conocer a la audiencia: Cómo medida de seguridad básica, podríamos decir que conocer a la audiencia es elemental. Pero no hay que pensar en definiciones más amplias cómo el público objetivo, es necesario invertir en una buena estrategia de comunicación que permita crear una Buyer Persona. Nada más importante que saber los volaris, dolores, ambiciones y deseos de los potenciales clientes.
  • Embajadores de marca: Transformar a nuestros clientes en embajadores y defensores de tu marca es un factor clave en sí mismo. La transparencia es fundamental para generar fidelidad. Evitar deducciones incorrectas se logra teniendo un plan de puertas abiertas, que no sólo combate las noticias falsas sino que mantiene el aspecto sólido y positivo de la empresa.
  • Monitoreo: Estar pendiente de las interacciones de la audiencia es primordial. Registrar y verificar todos los contenidos publicados en redes sociales, blogs y otros sitios web relacionados con tu marca permitirá evitar malentendidos que socaven tu reputación.