Hay herramientas profesionales que se encargan de la monitorización de las redes sociales. Sin embargo, el marketing depende del factor humano para que la información obtenida sea transformada en ideas creativas y superadoras.
El Social Listening es una acción fundamental en toda estrategia de marketing digital. Consiste en escuchar con atención a los consumidores en redes sociales para saber qué es lo que piensan acerca de una marca, de sus productos, de la competencia y otros aspectos. Uno de los beneficios para las compañías se encuentra en que brinda información clave para optimizar las campañas.
Una cuestión de reputación
Para las marcas, la presencia en las redes sociales se justifica en las numerosas plataformas que existen hoy en día, en la masiva cantidad de usuarios que presenta cada una y en el tiempo que le dedican a su uso.
La del Social Listening es una herramienta que permite monitorear las opiniones que los consumidores emiten en las redes. Se puede tratar de menciones directas a la marca, de comentarios indirectos o bien de expresiones destinadas a la competencia o al segmento del mercado.
La clave está en prestar atención a todo lo que pasa en las redes. En llevar adelante una escucha activa para conocer qué dicen, opinan y piensan los consumidores.
La herramienta permite, por ejemplo, saber con precisión cuál es el lugar simbólico que una marca ocupa en la mente del consumidor. La reputación de una compañía se pone en juego, ya que cada comentario e interacción genera un impacto en su imagen general.
El Social Listening, clave para el engagement
Si un consumidor hace una pregunta en una publicación acerca de un producto y la marca no le responde, lo más probable es que su interés desaparezca. Lo que podría ser un descuido por parte de la compañía, termina con consecuencias más que negativas: se pierde una oportunidad de venta y el usuario se queda con una imagen negativa.
El Social Listening va más allá de las variables concretas como las ventas y las conversiones: se relaciona más a cuestiones blandas como el posicionamiento y el engagement.
En otras palabras, no se trata solo de monitorear datos, sino también analizar los mismos de forma cualitativa.
El secreto está en las interacciones. De esta manera, el usuario obtiene la información que busca y además percibe que sus intereses son relevantes para la marca.
Las principales ventajas
Mayor conocimiento de los consumidores
El de las redes sociales es un espacio en el cual muchas veces las personas comparten sus opiniones de una manera más directa y menos inhibida que en la vida cotidiana.
Para las marcas esto representa una gran oportunidad: la de conocer a su público objetivo con mayor profundidad. El Social Listening, por lo tanto, permite a las compañías obtener más información acerca de los comportamientos, los deseos y las necesidades de los clientes.
Mayor autoconocimiento
De la misma manera, las compañías se exponen a todo lo que los usuarios piensan y dicen acerca de ellas, y de sus productos o servicios.
Con una actitud de apertura y de recepción a las críticas constructivas, las marcas pueden encontrar información valiosa y aprender. El secreto está en abrirse a los distintos puntos de vista.
Permite optimizar las estrategias de marketing
Ya se mencionó que el Social Listening también brinda información de calidad acerca de lo que hace la competencia y lo que sucede a nivel general en un segmento de mercado.
También permite detectar influencers, es decir, aquellos usuarios que cuentan con una gran credibilidad en el mundo de las redes.
Toda esta información resulta de gran utilidad para implementar cambios en las acciones de marketing. Ya sea en tiempo real o a largo plazo, estas modificaciones permiten obtener mejores resultados.
Cómo evitar una crisis de reputación a tiempo
Por más que algunos no sean favorables, todos los comentarios y las interacciones deben ser tomados con la idea de que sirven para mejorar como marca. No hay que reaccionar a la defensiva ni creer que los consumidores están equivocados.
Claro que esto no aplica para los comentarios de los “haters” que son tan comunes en las redes sociales. En estos casos sí es importante responder con seguridad para evitar que las interacciones malintencionadas afecten la reputación de la marca.
Los consumidores se expresan
La monitorización permite trabajar con datos concretos. Ayuda a evitar suposiciones y comprender con precisión qué le pasa al usuario.
En toda estrategia de marketing, el consumidor es siempre el protagonista. En este caso, la clave está en prestar atención a la manera en que se expresa en las redes sociales.
Hay muchas herramientas profesionales que se encargan de la monitorización. Hootsuite, Sprout Social, Buffer y HobSpot son algunas de ellas. Pero el Social Listening también requiere del factor humano. Primero hay que ser receptivos, para que los datos no sean números, sino información cualitativa.
Por último, se necesita creatividad para transformar la información obtenida en acciones que den como resultado una optimización de la campaña y una mejora en la imagen de la marca.